СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ………………………………..………………………………………..3
ГЛАВА I. Теоретическое обоснование проблемы учета зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России………….…………….….………5
1.1. Общая характеристика зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России………………………………………..………………….……..7
1.2. Современные подходы к учету зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России……………………………………….…….………….12
1.3. Методы диагностики и оценки использования зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России…………………..…………..……..…..13
ГЛАВА II. Практические подходы к учету зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России…………………………..………………….….15
2.1. Развитие туризма в России с учетом зарубежного опыта……….…….…..15
2.2. Развитие гостиничного дела в России с учетом зарубежного опыта.…….20
2.3. Организация сервисной деятельности за рубежом (по Тому Питерсу)…..22
2.4. Зарубежный опыт по организации сервисной деятельности: методы изучения, литература…………………………………………..…………………….…..26
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….……29
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………..………….30

Внимание!
Это ОЗНАКОМИТЕЛЬНАЯ ВЕРСИЯ работы №3369, цена оригинала 500 рублей. Оформлена в программе Microsoft Word

ВВЕДЕНИЕ
В посланиях Президента Федеральному Собранию России последних лет были сформулированы основные приоритеты социальноэкономической политики на ближайшее десятилетие, среди них такие, как существенное увеличение ВВП, уменьшение бедности и рост благосостояния людей. В выступлении на расширенном заседании Государственного совета «О стратегии развития России до 2020 года» 8 февраля 2008 года Президент Российской Федерации обратил внимание на то, что основные усилия должны быть направлены именно на те сферы, которые прямо определяют качество жизни граждан. Необходимость преодоления инерционного энергосырьевого сценария развития страны требует развития альтернативных направлений, создающих стимулы для диверсификации экономики регионов страны.
Сервисная деятельность – это одна из важнейших сфер развития современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. При этом в отличие от многих других отраслей экономики сервисная деятельность не приводит к истощению природных ресурсов и проявляет бóльшую стабильность по сравнению с другими отраслями в условиях неустойчивой ситуации на мировых рынках.
Успех фирм, задействованных в этой сфере, зависит от многих факторов — правильно выбранной стратегии, высокому профессиональному уровню служащих, их преданности своему делу, хороших информационных систем, умелой реализации планов. Преуспевающие компании всех уровней имеют один общий признак — они ориентированы на потребителя, стремятся понять и удовлетворить потребности покупателя. В такой компании каждый работник ориентирован на производство товара превосходного качества, ведущего к высокому уровню удовлетворения потребительского спроса.
Компания «Уолмарт сторс», например, стала крупнейшей в мире фирмой розничной торговли, действуя под девизом: «Мы продаем дешевле». Компания «Федерал экспресс» завоевала господствующие позиции на американском рынке услуг по доставке малогабаритных грузов, неизменно выполняя свои обязательства быстро и с гарантией. «Риц Карлтон» обещает своим клиентам, что пребывание в отелях компании станет для них незабываемым событием, и всегда выполняет данное обещание. «КокаКола» — компания, которая уже давно заняла лидирующие позиции на рынке прохладительных напитков, — действует под простым и неизменным лозунгом «Всегда кокакола — всегда утоление жажды, всегда приятна с пищей, всегда прохладна, всегда часть вашей жизни». Эти и другие преуспевающие компании знают, что, если заботиться о потребителях, можно рассчитывать на увеличение и своего присутствия на рынке, и своих прибылей.
Мы привели примеры успешной сервисной деятельности зарубежных фирм только потому, что тема моего исследования: учёт зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России.
Цель исследования – подходы к учету зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России.
Объект исследования – организация сервисной деятельности в России.
Предмет исследования учёт зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России.
ГЛАВА I. Теоретическое обоснование проблемы учета зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России.
Чтобы понять значение изучения и внедрения зарубежного опыта в практику сервисной деятельности в России, необходимо убедиться, одинаково ли понимается основное понятие работы «услуга» у нас и за рубежом. Как известно, услуги, удовлетворяющие общественные и личные потребности, являются неотъемлемой составной частью функционирования инфраструктуры общества. Услуги используются для обслуживания материального производства, непроизводственной сферы и, непосредственно, населения.
В современной научной литературе понятие «услуга» разными авторами трактуется довольно широко и неоднозначно.
В словаре СИ. Ожегова приводятся два определения услуг. Первое рассматривает услугу как некое действие, приносящее пользу или помощь, а второе относит к услугам только бытовые удобства, предоставляемые комулибо. С первой формулировкой можно согласиться, а вот вторая, по сути, является всего лишь частным случаем первого определения.
Несколько иной вариант определения услуг дан в работе Д.И. Беднякова и И.В. Колтунова. Здесь услуги представлены как объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений, не приобретающие овеществленной формы. В данном случае рассматривается четыре характеристики услуг: вид действия, получаемая выгода, удовлетворение определенных потребностей и отсутствие овеществленной формы. Весь рынок услуг подразделяется авторами на отдельные виды услуг: лицензионные услуги и ноухау, инженерноконсультационнные услуги, транспортные услуги и т.д.
В словаре Е.П. Голубкова услуга рассматривается как неосязаемый и не накапливающийся вид деятельности или благ, предлагаемой одной стороной другой стороне. Автор отмечает, что производство услуг вовсе не обязательно связано с физической продукцией, и услуги могут:
быть направлены как на удовлетворение личных потребностей, так и на удовлетворение нужд предприятий;
носить как коммерческий, так и некоммерческий характер;
оказываться как физическими, так и юридическими лицами;
производиться и оказываться как в присутствии клиентов, так и без них.
Определяющими характеристиками услуг автор считает их физическую неосязаемость, неотделимость от производителя, непостоянство качества и невозможность, опять же, физического, хранения услуг.
С неосязаемостью услуг, неотделимостью от производителя и невозможностью физического хранения услуг нельзя не согласиться, а вот непостоянство качества не является отличительной чертой услуг ведь товары тоже бывают разного качества.
Услуги, согласно другому определению известной Американской маркетинговой ассоциации, отличаются от обычного товара и представляют собой деятельность, направленную на получение выгоды или удовлетворение потребности, причем услуги продаются отдельно или предоставляются чаще всего вместе с продажей товаров.
Еще известным американским экономистом Моррисом (The Theory of Consumer’s Demand, Yale University Press) было высказано, что основное значение имеют оказываемые товарами услуги, а не сами по себе товары, которые требуются только потому, что могут выполнять определенные услуги.
Другой известный американский исследователь Л. Гэлловей в качестве специфических черт услуг, позволяющих маневрировать их качеством, снижая или повышая его для различных категорий потребителей, выделяет следующие: непосредственное присутствие покупателя потребителя услуг, отсутствие вещественной формы услуги, невозможность физического хранения услуг.
Говоря о присутствии покупателя при производстве услуги, автор отмечает, что в любой деятельности по оказанию услуг покупатель в той или иной степени является участником этого процесса. Однако все же есть многочисленные услуги, которые могут быть оказаны и без участия покупателя (например, запись телефонных разговоров на автоответчик), то есть присутствие покупателя не является обязательным атрибутом услуги.
Известный российский исследователь И.И. Дюмулен рассматривает услугу как вид деятельности, результатом которой является удовлетворение какихлибо запросов потребителя услуги.
Стоимость, создаваемая услугами и представляющая собой денежное выражение произведенного в течение определенного времени некоторого объема услуг, естественно, включается в валовой внутренний продукт (ВВП) страны и в себестоимость производимой продукции.
Таким образом, российские и зарубежные ученые сходятся в определении «услуга» в главном: услуги представляют собой целесообразную деятельность людей, результатом которой является полезный эффект, удовлетворяющий те или иные потребности человека.
1.1. Общая характеристика зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России.
В современной статистике (включая российскую) сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор). В зависимости от того, в чем именно проявляются услуги, сферу сервиса чаще всего условно подразделяют на два подсектора:
производство материальных услуг: транспорт, торговля, жилищнобытовое обслуживание и прочее;
производство нематериальных услуг: управление, деятельность армии и органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, шоубизнес, социальное обслуживание, маркетинг, аудит, кредитование, страхование и т.п..
Производство материальных услуг неотрывно связано с материальными объектами: транспорт изменяет положение предметов в пространстве, торговля — их принадлежность комулибо и т.д. В отличие от него производство нематериальных услуг (знаний, безопасности, здоровья, положительных эмоций) гораздо сильнее оторвано от материальных объектов. Здесь объектом воздействия становятся не другие вещи, а непосредственно человек. Впрочем, это противопоставление материального/нематериального очень относительно: скажем, в торговле продавать можно нематериальные услуги (как это происходит, например, при покупке билета в кинотеатр), а здравоохранение невозможно без использования вполне материальной аппаратуры. Многие конкретные виды сервиса соединяют сразу оба подсектора: например, туризм включает и транспортные услуги, и образование (экскурсионное обслуживание).
Наряду с традиционным делением сферы услуг на подсектора материального/нематериального производства встречаются и другие классификации.
В частности, чтобы подчеркнуть огромное значение в эпоху НТР производства и распространения знаний, науку и образование стали выделять в особый четвертичный сектор, отдельный от третичного (прочие услуги).
В литературе можно также встретить деление сферы услуг на три сектора:
третичный — инфраструктурный (транспорт, связь, передача электричества и тепла);
четвертичный — распределительнообменный (торговля, страхование, финансы);
пятиричный — социальноуправленческий (управление, наука, образование, здравоохранение, искусство).
Оригинальный подход к структуризации сферы услуг выдвинул американский экономистинституционалист Дуглас Норт. Чтобы подчеркнуть большую роль институтов в жизни общества, он предложил выделять в экономике как целом трансформационный сектор (изменение физических характеристик экономических благ) и трансакционный сектор (изменение чисто социальных характеристик — принадлежности экономических благ комулибо). При таком подходе часть сферы услуг входит в трансформационный сектор (транспорт, образование), а часть — трансакционный (торговля, управление, финансы).
Сфера услуг как особый вид экономической деятельности появилась на самых ранних этапах развития человечества. Ее развитие определялось прогрессом материального производства — возможностью для общества содержать людей, которые непосредственно не производят материальных благ. От века к веку занятость населения в сфере услуг возрастала с геометрической прогрессией (Табл. 1).
Таблица 1.
Структура занятости экономически активного населения по секторам, в %
Годы Доля занятых
В сельском хозяйстве В промышленности В сфере услуг
ВЕСЬ МИР
1900 66,3 13,7 20,0
1950 58,2 16,4 25,4
2000 33,3 18,1 48.6
РАЗВИТЫЕ СТРАНЫ
1900 30,9 20,0 43,1
1950 13,1 39,8 58,1
2000 3,6 26,3 70,7
РАЗВИВАЮЩИЕСЯ СТРАНЫ
1900 81,1 1,1 11,8
1950 77,0 9,1 13,9
2000 40,7 16,0 43,3
РОССИЯ
1900 58,6 27,4 13,8
1950 36,7 36,8 26,5
2000 13,1 30,0 56,9
Вплоть до середины 20 в. сфера услуг считалась относительно второстепенной экономической деятельностью. Хотя она охватывала весьма значительную долю работников, но это были в основном работники с более низким уровнем квалификации (особенно, в сфере торговли — самой большой отрасли сервиса). Именно изза невысокой роли сферы услуг в экономике в нашей стране — до конца советской эпохи считалось, что работа в этой сфере вообще не увеличивает общественное богатство.
Перелом произошел в эпоху НТР. Не случайно многие обществоведы называют зарождающееся постиндустриальное общество сервисным. Если ранее степень развития сферы услуг зависела от успехов материального производства, то теперь, наоборот, материальное производство зависит от развития сервиса. Скажем, выпуск нового вида любого материального товара требует предварительных маркетинговых исследований и рекламной компании. Изобретение новых, наукоемких товаров невозможно без участия научных работников и подготовки системой образования высококвалифицированных специалистов. Именно отрасли сферы услуг (наука, образование, Интернетторговля и т.д.) стали главными направлениями научнотехнического прогресса.
В современных развитых странах сервисная занятость (порядка 70% всех работников) заметно преобладает над занятостью в других сферах экономики вместе взятых (см. Табл. 1). Поэтому одним из критериев развертывания НТР является абсолютное доминирование занятости в сфере услуг над занятостью в материальном производстве.
Резкий рост сферы услуг наблюдается во второй половине 20 в. не только в развитых, но и в развивающихся странах. Однако структура сервисной занятости в странах догоняющего развития принципиально отличается от ситуации в развитых странах. В Западной Европе, Северной Америке и Японии высока доля сервисной занятости, связанной с наукоемкими видами деятельности, порожденными становлением постиндустриального общества. В странах же «третьего мира» (Азия, Африка, Латинская Америка) наблюдается расширение главным образом традиционных, ненаукоемких видов сервисной деятельности (лоточная торговля, работа прачечных и парикмахерских, транспортные перевозки и т.д.) Их развитие связано не с зарождением постиндустриального общества, а с отсутствием в промышленном производстве спроса на малоквалифицированный труд. Значительная часть этой традиционной сферы услуг попадает в неформальный сектор экономики — производство товаров и услуг мелкими производителями без официальной регистрации.
Что же касается производства современных, наукоемких услуг (скажем, предоставления провайдерами доступа к интернету), то здесь страны «третьего мира» резко отстают от развитых (Табл. 2).
Таблица 2.
Отставание стран догоняющего развития по степени доступа к услугам информационных коммуникаций
РЕГИОНЫ МИРА Доля общего числа пользователей Интернет, %
Северная Америка 42,6
Западная Европа 23,8
Азия 20,6
Восточная Европа 4,7
Африка 0,6
По словам американского социолога Мануэля Кастельса, современный мир раскалывается на «Интернетимущих» (тех, кто имеет доступ к современным средствам информационных коммуникаций) и «Интернетнеимущих» (тех, кто этого доступа лишен).
Современная Россия по степени развития сферы услуг занимает промежуточное положение между развитыми и развивающимися странами. С одной стороны, в 1990е в крупных городах (особенно, в Москве и СанктПетербурге) наблюдается стремительное приближение к западным стандартам развития сервиса. С другой стороны, в российской «глубинке» сфера услуг развивается в формах, более близких к странам «третьего мира» — (неформальная организация бизнеса, широкое использование малоквалифицированного труда, нехватка наукоемких услуг).
Отсюда необходимость знакомства с опытом зарубежных стран в организации сервисной деятельности велика.
1.2. Современные подходы к учету зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России.
Проект учета и внедрения зарубежного опыта в сфере услуг сегодня предполагает необходимость использования известного механизма бенчмаркинга метода управления бизнесом в крупных международных организациях. Русскоязычная «Википедия» содержит небольшую статью на слово «бенчмаркинг» (калька с англ. benchmarking), хотя само слово режет слух. Попытка найти его в онлайнсловарях русского языка (Ожегова, института русского языка РАН, «Грамота.ру» и др.) не приводит к успеху. Даже англорусский словарь Lingvo не имеет такого русского слова, давая перевод с английского как «обучение на основе чужого опыта». Это обстоятельство хотелось бы отметить. Тем не менее, в статье будет использоваться слово бенчмаркинг, а в качестве синонима – «сопоставительный анализ».
Многие примеры бенчмаркинга связаны с внедрением российскими компаниями зарубежного опыта. И хотя есть мнение, что западный опыт в России не работает, успешные менеджеры очень точно определяют, где и как его можно эффективно адаптировать. Во всяком случае, они всегда используют западные технологии в качестве глобального ориентира.
Причина подобной популярности легко объяснима, так как бенчмаркинг помогает относительно быстро и с меньшими затратами совершенствовать стратегические изменения и позволяет понять, как работают передовые системы организаций и добиться таких же или более высоких результатов.
Изучение зарубежных аналогов помогает при выстраивании системы управления, определении приоритетов развития и т. д. Западный опыт особенно полезен при выборе модели роста компании.
Бенчмаркинг проводится по определенной технологии: компания должна осуществить ряд последовательных шагов, которые приведут ее к желаемому результату. Количество шагов бывает разным, поскольку процесс можно разбить на более мелкие этапы. Но базовые принципы бенчмаркинга везде одинаковы.
Основными этапами бенчмаркинга являются:
определение функциональных областей для анализа с помощью бенчмаркинга,
определение факторов и переменных, которые будут анализироваться,
отбор лидеров отрасли и вне ее в разрезе первых двух пунктов,
сбор и оценка показателей лидеров по выбранным факторам,
сравнение показателей лидеров с собственными показателями для определения разрывов,
разработка программ действий для ликвидации этих разрывов,
внедрение и мониторинг .
Цена, которую придется заплатить за перестройку бизнеспроцессов, имеет принципиальное значение. В бенчмаркинге надо обязательно соблюдать баланс между стоимостью внедрения найденных решений и потенциальной выгодой от них. В своей работе я приведу примеру эффективной работы бенчмаркинга в гостиничном деле.
1.3. Методы диагностики и оценки использования зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России
В рамках бенчмаркинга необходимо определить, что именно будет сопоставлено, как и с чем. Возникает множество нюансов – какие показатели и как сравнивать, как выбрать базу сравнения. Сопоставление обычно производится по целому ряду параметров, а критерии, вес параметров и способ их «свертки» определяются целью анализа. Поэтому даже при одном и том же наборе параметров при сравнении можно получать различные результаты. Одной методики бенчмаркинга на все случаи жизни не существует.
Сравнивать можно способ устройства бизнессистем или их эффективность, т.е. анализ может быть качественным и количественным. Можно начинать со структуры сервисного предприятия. К качественному анализу причин можно переходить также после обнаружения несоответствия в количественных показателях. Сопоставлять систему можно (и нужно) только с похожими на неё, «яблоки с яблоками». Это или аналогичные (по целям или структуре) системы, или она сама в разные периоды времени.
Там, где возникает стандартизация, обычно появляется и бенчмаркинг. Например, сегодня многие туристические фирмы Кубани проявляют особый интерес к Болгарии только потому, что их, прежде всего, объединяют одинаковые климатические условия и санаторнокурортный комплекс Болгарии прошел путь во многом сходный с российским.
ГЛАВА II. Практические подходы к учету зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России.
Зарубежный опыт в сервисной деятельности достоин не только изучения, но и применения в России. В этом ведущие российские фирмы сервиса убедились давно. Рассмотрим внедрение такого опыта на примере туристической деятельности и гостиничного дела в России.
2.1. Развитие туризма в России с учетом зарубежного опыта.
Учет зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России, международного сотрудничества можно рассмотреть на примере развития туризма в России.
В настоящее время индустрия туризма в мире является одной из наиболее динамично развивающихся сфер в международной торговле услугами. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов в мире составили 5,1%, валютных поступлений 14%.
Если в 1950 г. число туристов во всем мире составляло 25 млн., а оборот туристской индустрии 2,1 млрд. долл. США, то, согласно данным Всемирной туристской организации при ООН (ЮНВТО) в 2006г. в мире было зарегистрировано 846,0 млн. прибытий туристов, а поступления от международного туризма достигли 733 млрд. долл. США. Всемирный охват международный туризм приобрел, начиная с 6070х годов 20го века. В результате образовался мировой туристский рынок, в котором участвуют практически все страны (Табл.3).
Таблица 3
Туристские прибытия* и поступления от туризма в Европе в 2006 году **
Основные дестинации Международные туристские прибытия Поступления от международного туризма
Прибытия в 2005 г., тыс. Прибытия в 2006 г., тыс. 2006 по отн. к 2005 г., % Доля дестинации на рынке Поступления в 2005 г., млн. долл. США Поступления в 2006 г., млн. долл. США Доля дестинации на рынке
ЕВРОПА, всего 438 743 460 835 5,0 100 348 803 374 514 100
Австрия 19 952 20 261 1,5 4,4 16 012 16 658 4,4
Бельгия 6 747 6 995 3,7 1,5 9 868 11 535 3,1
Хорватия 8 467 8 659 2,3 1,9 7 463 7 902 2,1
Франция 75 908 79 083 4,2 17,2 42 276 42 910 11,5
Германия 21 500 23 569 9,6 5,1 29 173 32 760 8,7
Греция 14 765 16 039 8,6 3,5 13 731 14 259 3,8
Венгрия 9 979 9 259 7,2 2,0 4 271 4 519 1,2
Ирландия 7 333 8 001 9,1 1,7 4 744 5 242 1,4
Италия 36 513 41 058 12,4 8,9 35 398 38 129 10,2
Нидерланды 10 012 10 739 7,3 2,3 10 475 11 516 3,1
Польша 15 200 15 670 3,1 3,4 6 274 7 239 1,9
Португалия 10 612 11 282 6,3 2,4 7 712 8 349 2,2
Российская Федерация 19 940 20 199 1,3 4,4 5 564 7 025 1,9
Испания 55 914 58 451 4,5 12,7 47 970 51 115 13.6
Швейцария 7 229 7 863 8,8 1,7 11 040 11 843 3,2
Турция 20 273 18 916 6,7 4,1 18 152 16 853 4,5
Украина 17 631 18 936 7,4 4,1 3 125 3 485 0,9
Великобритания 28 039 30 654 9,3 6,7 30 675 33 695 9,0
* международные туристские прибытия = количество пересечений государственной границы какоголибо государства иностранными гражданами
**Tourism Highlights. Edition 2007. World Tourism Organization, Madrid, 2007.
Данные о распределении туристских прибытий и поступлений от туризма в европейском регионе показывают, что рост туристских прибытий наблюдался в 2006 году почти по всем странам Европы. Исключение составили Венгрия (7,2%) и Турция (6,7%). Наибольший рост туристских прибытий пришелся на Италию (12,4%), Германию (9,6%), Ирландию (9,1%), Великобританию (9,3%), Швейцарию (8,8%) и Грецию (8,6%), которые в последние годы проводят грамотную, последовательную и обширную рекламную кампанию на основных направляющих рынках. При этом лидерами в общей доле европейского рынка продолжают оставаться Франция (17,2%) и Испания (12,7%). Что касается международных туристских поступлений, то наиболее существенная их часть приходится на Испанию (13,6% от общеевропейских поступлений), Францию (11,5%) и Италию (10,2%).
Можно сделать вывод, что Россия только в начале успешного развития туризма и без учета зарубежного опыта как европейских, так и азиатских партнеров ей не обойтись.
Анализ современного состояния туризма в Российской Федерации показывает, что в последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично. Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Быстро растущий спрос на туристские услуги внутри страны вызвал бум строительства малых гостиниц, в основном, в курортных регионах, а также увеличение числа гостиниц международных гостиничных цепей в Москве, СанктПетербурге и других крупнейших городах страны, создание отечественных гостиничных цепочек. Резко увеличился объем инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов. При этом основные предложения направлены на развитие гостиничного бизнеса в регионах России. Особо следует отметить успехи последних лет в развитии курортнотуристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады – 2014. Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обуславливает долгосрочный бизнесинтерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантию того, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня.
По прогнозным оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, доходы от туризма в 2007 году в ВВП нашей страны с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7%. Согласно данным того же источника, число рабочих мест в туризме составило 1% от общей занятости, с учетом смежных отраслей 5,7%, инвестиции в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12,1% от общих инвестиций при годовом росте в 8,2%.
Для успешного развития туризма в России необходимо тщательно анализировать характеристики современного уровня развития туризма в в зарубежных странах и в России.
С учетом результатов деятельности государства по развитию данной сферы, следует более подробно проанализировать и привести к одному знаменателю, учитывая опыт зарубежных партнеров, состояние и тенденции развития нормативного правового регулирования, туристской инфраструктуры, подготовки кадров, статистической базы, продвижения России как туристского направления на внутреннем и международном туристских рынках, а также международном сотрудничестве в сфере туризма.
Основой договорноправовой базы международных связей Российской Федерации в области туризма в настоящее время являются 64 двусторонних соглашения со странами мира. Среди них 56 носят межправительственный характер и 8 межведомственный. Сотрудничество по реализации таких соглашений ведется по всем аспектам развития туризма взаимному продвижению туристского продукта, инвестициям в туристскую инфраструктуру, обмену опытом подготовки кадров для индустрии туризма, развитию нормативной правовой базы, стандартов туристских, гостиничных и иных услуг для сферы туризма, взаимодействия на региональном и муниципальном уровнях.
Активно работают образованные в рамках межправительственных комиссий по торговоэкономическому сотрудничеству двусторонние рабочие группы по туризму с Норвегией, Австрией, Францией, Грецией, Болгарией, Венгрией, Польшей, Чехией, Японией, Индией, Испанией, Румынией, Швецией, подкомиссия с Китаем в рамках комиссии по гуманитарному сотрудничеству с привлечением как руководства российских регионов и муниципальных образований, так и частного сектора. Эта деятельность включает в себя проведение тематических семинаров и конференций по обмену опытом, стажировок для региональных и муниципальных властей, а также для работников туристской индустрии, организацию поездок для СМИ.
Особо следует отметить перспективы работы на таких динамично развивающихся рынках с растущей экономикой, как Китай и Индия. Для обеспечения миграционной безопасности Ростуризм принял необходимые меры с целью упорядочения работы на безвизовом направлении. Так, вопросы этого обмена, наряду с соглашением между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристических поездках от 29 февраля 2000 года, регулируются межправительственным Протоколом 2006 года, предусматривающим меры по пресечению нелегальных каналов миграции из КНР. Действующее в настоящее время обновленное межправительственное соглашение с Китаем по безвизовому обмену стимулирует развитие реального туристского обмена между двумя странами.
Что касается сотрудничества на многосторонней основе, то Россия активно взаимодействует с Всемирной туристской организацией – специализированным учреждением ООН (ЮНВТО) как крупнейшей межправительственной организацией в сфере туризма, а также с такими региональными экономическими организациями и форумами, как АТЭС, АСЕАН, ЧЭС, ШОС, ЕврАзЭс, Совет стран СНГ по туризму.
В декабре 2007 года в результате значительной подготовительной работы Россия вновь была избрана в состав Исполнительного совета ЮНВТО, главного рабочего органа этой межправительственной организации. Деятельность в составе Исполнительного совета ЮНВТО позволит укрепить авторитет России на международной арене, подтвердить значимость позиций российского туризма на международном рынке и улучшить образ страны как привлекательного туристского направления.
В рамках Организации Черноморского экономического сотрудничества (ЧЭС) Россия ежегодно (с 2005 года) проводит в Геленджике международную конференцию по развитию туристской инфраструктуры. На конференции стран Черноморского региона проводятся также круглые столы по другим актуальным вопросам развития туризма, важные двусторонние мероприятия – заседания рабочих групп по туризму со странамичленами ЧЭС, консультации экспертов, презентации.
Всё это зафиксировано в программном документе «Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года», принятом в 2008 году.
2.2. Развитие гостиничного дела в Российской Федерации с учетом зарубежного опыта.
Рассмотрим примеры положительного подхода к учету зарубежного опыта в организации сервисной деятельности в России на примере гостиничного дела.
В настоящее время в стране насчитывается более 6 тысяч гостиниц, тогда как в 2004 году их насчитывалось только 4 тысячи. С учетом количества иных средств размещения, таких как пансионаты, дома и базы отдыха, туристские базы и другие, общее количество средств размещения туристов составляет около 10 тысяч. Численность российских граждан, проживавших в 2006 году в гостиницах, санаторнокурортных организациях и организациях отдыха, составила 26,6 млн.человек, из них в гостиницах 16,4 млн.человек.
Для защиты профессиональных интересов работников гостиничного хозяйства бенчмаркингтологи предлагают модель организации деятельности независимых гостиничных предприятий в так называемую добровольную гостиничную цепочку – гостиничный консорциум.
Гостиничная цепь представляет собой ассоциацию гостиниц, объединенных формой временного соглашения. В этом случае под единой торговой маркой объединяются гостиницы по какимлибо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от места нахождения. Гостиничные предприятия, являющиеся членами данной цепи, платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельности, продвижение туристского продукта и т.д. При этом полностью сохраняется их финансовоэкономическая и управленческая самостоятельность, но в той части, которая касается целей консорциума, они подчиняются выбранному общему руководству и несут солидарную ответственность по обязательствам консорциума в пределах своей доли участия.
Эффективные модели функционирования гостиничных консорциумов можно выбрать из следующих групп организаций за рубежом. Примерами отельных консорциумов могут служить компании Best Western hotels, Romantic Hotels & Restaurants и их российский аналог Best Eeastern Hotels.
Шесть лучших отелей Германии объединились в группу Selection, задача которой заключается в помощи туроператорам в подборе гостиницы и бронировании номеров, предоставлении подробной информации о возможностях каждого отеля, их сервисе, дополнительных услугах, организации трансфера, культурной, развлекательной и оздоровительной программы.
Во исполнение соглашения между администрацией Ярославской области и правительством Москвы разработан проект по созданию первой в России внутренней сети малых гостиниц европейского класса три звезды. Сеть отелей обеспечит туристам комфорт проживания, качественное обслуживание и необходимый уровень безопасности.
В конце 2007 года в рамках программы TACIS/BISTRO стартовал проект «Создания партнерской сети малых гостиниц СанктПетербурга». В задачи проекта входит изучение и анализ ситуации на рынке малых гостиниц города, подготовка 40 менеджеров малых гостиниц и плана действий для создания Ассоциации малых отелей СанктПетербурга. Целью проекта является развитие малого гостиничного бизнеса в СанктПетербурге и повышение эффективности деятельности малых гостиничных предприятий.
В конце 2006 года на курорте г. Анапы была создана Ассоциация частного сервиса Анапы, которая стремится перевести гостиничный бизнес в цивилизованное русло. Среди ближайших планов ассоциации – открытие собственного интернетсайта, разработка программы скидок для турфирм и участив в международных выставках.
В управлении по курортному делу и туризму г. Сочи разработано временное положение о малых средствах размещения. Документ позволяет малому бизнесу придать законный статус своим заведениям, не подстраиваясь под нормы и правила общественных предприятий и крупных отелей. В планах у разработчиков проекта – добиться изменения в законодательстве и привести услуги, предоставляемые малыми средствами размещения в единый комплекс, где налогообложение будет осуществлять по упрощенной схеме.
В гостиничном хозяйстве стратегические альянсы заключаются между несколькими предприятиями для совместной реализации услуг, создания единой сбытовой сети, согласованной маркетинговой деятельности, осуществления крупных финансовых вложений. Основными преимуществами таких моделей являются единое управление, общий бренд, распределение доходов и расширение сферы своего влияния. Основной мотив такого объединения состоит в продвижении торговых марок гостиничных предприятий на рынке. В рамках альянса продукт одной организации открывает возможность другой выйти на туристский рынок, и путем разделения финансового риска обе они уходят от банкротства при неблагоприятной экономической конъюнктуре. Поэтому развитие гостиничной индустрии региона необходимо вести по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий.
Такая система должна быть создана на базе концепции нового туристского продукта, которая заключается в отвлечении туристов от повседневной жизни в местах с высококачественным оборудованием, наилучшим снабжением и обширной развлекательной деятельностью с помощью профессионального персонала и постоянного поиска обновления.
Применение данного метода при процессе адаптации успешных западных моделей стратегического развития к отечественным условиям возможна только при устранении информационного дефицита деятельности конкурентов.
2.3. Организация сервисной деятельности за рубежом (по Тому Питерсу)
В одной из глав книги «В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний» Том Питер ярко и наглядно показывает, как надо перенимать опыт коллег из любой сферы бизнеса. Мне показалось, что одна из её глав «Клиенты на всю жизнь» четко на примерах показывает необходимость перенимать чужой опыт, если мы хотим улучшить работу своей компании:
«Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его! Какие бы новые начинания мы ни старались внедрить, мы всегда смотрели, как это делают наши партнеры и конкуренты. Зачем изобретать велосипед, если ктото уже сделал его лучшую модель? Нужно просто присмотреться к чужому опыту и приспособить его к своей ситуации. Меня, к примеру, всегда раздражало использование громкоговорителей в дилерских центрах. На мой взгляд, это непрофессионально и неприятно, когда администратор пытается найти другого служащего, используя громкую связь. Но, пока я не пригляделся к работе одной из сетей пиццерий, я не представлял себе, как обойтись без этого.
Както в выходные я пошел вместе со своим детьми в пиццерию Chuck E Cheese. В этом месте была специальная развлекательная программа с анимацией и возможностью поиграть в Nintendo. Если вам хотелось заказать чтонибудь, вы просто подходили к стойке и делали заказ. Пока вы смотрели представление или играли с детьми, ваш заказ поспевал.
Учитывая шум, который производили дети, анимация и игры, не было никакого смысла кричать: «Мистер Сьюэлл, ваша пицца готова!» — никто бы не услышал. Вместо этого при заказе каждому давали номер. Когда очередной заказ был готов, специальный звук извещал об этом, а на мониторе появлялся его номер. Эта система работала отлично. Покупателям не приходилось толпиться возле кухни, пытаясь выяснить, готов ли их заказ.
Мы позаимствовали эту идею, немного модифицировав ее. Раньше после того, как вы внесли деньги в кассу, кассир говорил в громкоговоритель: «Машину №473 на выход». Услышав объявление, ассистент продавца должен был найти эту машину и подать ее к выходу. Система никогда не работала особенно хорошо. Вопервых, целый день всему центру приходилось слушать нашу громкую связь. Вовторых, никогда не было уверенности в том, что нужный сотрудник слышал объявление: в этот момент он мог быть внутри другой машины с закрытыми окнами, или общаться с клиентом, или же просто говорить по телефону. Единственным подтверждением того, что мы были услышаны, был факт пригнанной машины. Если же этого не происходило, то клиент был вынужден ждать, ждать и ждать, выражая неудовольствие. В этом случае мы снова давали объявление по громкой связи, и все шло по следующему кругу.
Сегодня благодаря Chuck E Cheese картина несколько иная. Вы оплачиваете счет, кассир вводит эту информацию в компьютер, и она сразу же попадает в компьютер и на монитор сервиса по доставке автомобилей. Когда оператор видит эту информацию, он отвечает кассиру, что машина сейчас будет доставлена. Если оператор не отвечает, мы знаем: чтото не в порядке, и ктонибудь отправляется выяснять, в чем дело.
Отпала необходимость в громких объявлениях, и мы всегда знаем, получено ли информационное сообщение и когда будет автомобиль. И главное, время ожидания клиентом отремонтированной машины сократилось в среднем с шести минут до двух. И всеми этими достижениями мы обязаны своему визиту в местную пиццерию.
Билл Марриотт наверняка знает гораздо лучше меня, как организовать обслуживание огромного количества людей быстро и эффективно. Так почему не воспользоваться его опытом? Почему не использовать лучшие решения McDonald’s, American Airlines, Disney, адаптируя их под потребности и особенности вашего бизнеса? Мы поступаем именно так. (Это один из секретов успеха книг Тома Питерса: в них он рассказывает об опыте лучших компаний.)
Мы уже рассказывали, как нам помог опыт Диснея в создании и оформлении рабочего пространства. Мы также выяснили, какие строительные и отделочные материалы использованы в ресторанах McDonald’s, и в наших сервис центрах теперь используем только их. Если они выдерживают такое количество ног, как в McDonald’s, то они достаточно крепкие и для нашей ремонтной мастерской. И мы создавали свою программу по стимулированию сбыта после выхода программы American A Advatage.
Если идея работает в одной компании, вы можете быть уверены, что она сработает и в другой. Люди не так уж сильно отличаются друг от друга.
Книги для меня являются неиссякаемым источником идей.
Мы считаем метод заимствования идей настолько полезным, что организуем их специальные полевые поиски. Наши мастера по кузовному ремонту ездили в Калифорнию, чтобы ознакомиться с местным опытом. Руководитель этого департамента побывал в лучших мастерских Европы, чтобы понять, как им удается так мастерски подбирать цвет. В результате мы теперь используем краски Sikkens и красильные камеры Garmat.
Мы также делаем закупки у наших конкурентов. Это оказывает неоценимую помощь, потому что позволяет узнать их сильные стороны. Я посещаю их демонстрационные залы, чтобы посмотреть на их мерчендайзинг. У нас есть и пара человек для контрольных закупок автомобилей, чьи лица неизвестны конкурентам. Так мы узнаем секреты их сервиса, уровень цен, отношение к покупателям, а главное — чтонибудь, чему стоит поучиться. (Как результат, мы, например, сменили свой банк на банк конкурента для обслуживания покупок в кредит.)
Временами мы посещаем места, которые не имеют ничего общего с нашим бизнесом — рестораны, музеи, отели, парки, — только для того, чтобы посмотреть, как у них организован клиентский сервис, освещение или музыкальное оформление, носят ли сотрудники униформу и какую.
Иногда люди, которым я рассказываю о нашем опыте заимствования, восклицают: «Да, это прекрасно и, наверное, работает тут у вас в Далласе. Но у нас в НьюЙорке (СанФранциско, Чикаго) клиенты совсем другие. У нас это работать не будет». Чепуха. Ничто так не раздражает меня, как пустые фразы типа: «Это не будет работать там, где я живу». Множество прекрасных программ и систем, которые успешно работают у нас, мы позаимствовали в разных частях света. И все эти идеи работают в Далласе, в Филадельфии, НьюЙорке, ЛосАнджелесе и даже в Новом Орлеане — а этот город очень сильно отличается от Далласа.
Многие говорили, что наши принципы ведения бизнеса там неприемлемы, потому что люди в Новом Орлеане более требовательны и прижимисты. Но, как показала практика (у нас там центры Cadillac и Chevrolet), наша система сбоев не дает. Люди любят хороший сервис независимо от того, где они живут. Самые лучшие системы работают в любом месте земного шара. И если у вас их еще нет — поищите компании, у которых можно чтото позаимствовать, возьмите все лучшее и адаптируйте к своему бизнесу.
Кто наилучшим образом содержит свою территорию? Конечно, Дисней! Именно он стал для нас образцом, когда мы решали, как должна выглядеть наша лужайка. Покрытие на полу в нашем сервисном отделении сделано поставщиком McDonald’s. Мы узнали, что в поисках самой прочной плитки они посетили всех производителей на земле. Нам же не пришлось этого делать — мы просто воспользовались их находкой.
Не бойтесь модифицировать. Через наш автоцентр не проходит поезд на монорельсе, и у нас не останавливаются каждую ночь тысячи людей, каждый из которых хочет проснуться в 7.00. И тем не менее мы используем идеи Диснея по поддержанию чистоты и порядка и Марриотта по обслуживанию большого количества людей. А модификации этих идей позволяют им полностью соответствовать особенностям нашей ситуации». (7, с. 184188)
2.4. Зарубежный опыт по организации сервисной деятельности: методы изучения, литература
В силу разных причин, Россия в области сервисной деятельности не относится к передовым странам. Но здесь есть обычное преимущество отстающего, которое не стоит недооценивать: изучив чужой опыт, мы можем примерить уже известные механизмы к местным условиям и выбрать те, которые лучше подходят.
Наиболее эффективными из способов узнать о чьемлибо опыте, наверное, является обращение непосредственно к первоисточнику. Интернетсайты, СМИ, отчеты ведущих компаний, среди которых наиболее представительным является отчет Всемирной Торговой Организации (ВТО), вот неполный перечень возможностей познакомиться с опытом зарубежных коллег, не выходя из офиса. Многие компании организуют обзор зарубежной литературы.
Книжная палата предлагает большой выбор литературы, например, по развитию гостиничного дела. На данный момент существует масса литературы по данной теме иностранных авторов, в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях. Список любимых книг, где собран опыт ведущих зарубежных компаний, который приводит знаменитый менеджер Том Питерс, просто потрясает! Но в связи с тем, что индустрия сервиса в России функционирует в специфических условиях, сегодня не очень много монографий отечественных авторов по проблеме исследования, в которых можно было бы найти предложения по созданию именно российской системы, отвечающей нашим российским реалиям. Например, изучение зарубежного опыта работы предприятий индустрии гостеприимства, безусловно, играет большую роль в деле повышения качества обслуживания гостей. Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов, если оно имеет смутное представление о том, какие требования к уровню современного сервиса предъявляются посетителями. Это относится ко всем областям сервисной деятельности в России.
Русская пословица говорит: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». Сегодня для знакомства с зарубежным опытом популярны выездные зарубежные программы, которые включают в себя знакомство с новейшими разработками и опытом предприятий, например, гостиничной, туристической и ресторанной индустрии, общение с зарубежными коллегами, мастерклассы и семинары.Во время проведения программы возможно посещение международных выставок и специализированных мероприятий.
Зарубежные выездные программы включают в себя:
• Интенсивный тренингсеминар, посвященный самым актуальным вопросам;
• Обсуждение ситуаций и проблем из реальной практики тренера и участников программы, которое позволит получить не только ответы на интересующие вопросы, но и комментарии, советы по применению полученных знаний в гостинице, турфирме, ресторане;
• Посещение гостиниц, турфирм, ресторанов, изучение зарубежного опыта ведения бизнеса и установление новые деловые контакты.
• Бизнестуры и семинары для руководителей и специалистов всех отраслей, знакомство с опытом ведущих зарубежных компаний;
• Интересны и корпоративные бизнестуры: семинары, стажировки, инсентивтуры для предприятий по индивидуальной программе;
• Очень эффективны посещения международных выставок по запросам предприятий и частных лиц.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сегодня в России для того, чтобы предприятия сервиса любого типа и направления не обанкротились, а процветали, просто необходимо использовать опыт зарубежных партнеров, как, кстати, и опыт своих, российских.
Вот несколько заповедей для тех, кто хочет, чтобы его бизнес процветал.
1. Заимствуйте — это быстрее. Будь у вас достаточно времени, можно было бы такое изобрести… Но зачем тратить это время? Встречаясь с новой проблемой, просто смотрите внимательно по сторонам, и вы увидите, что ктото ее уже решил.
2. Заимствуйте лучшее. Если уж брать когото за образец — так лидеров бизнеса.
3. Нужно просто присмотреться к чужому опыту и приспособить его к своей ситуации. Заимствуйте! Для чего терять время и пытаться решить проблему самим, если это уже ктото сделал за нас? Конечно, бывают уникальные ситуации, с которыми вам придется справляться самостоятельно. Но встречаются они крайне редко. В большинстве случаев хорошее решение можно позаимствовать.
4. Если идея работает в одной компании, вы можете быть уверены, что она сработает и в другой. Люди не так уж сильно отличаются друг от друга.
5. Книги для вас могут быть неиссякаемым источником идей.
6. Делайте закупки у ваших конкурентов. Это оказывает неоценимую помощь, потому что позволяет узнать их сильные стороны. Посещайте их демонстрационные залы, чтобы посмотреть на их мерчендайзинг. Засылайте своих людей на их выставкипродажи, чтобы узнать секреты их сервиса, уровень цен, отношение к покупателям, а главное — чтонибудь, чему стоит поучиться.
7. Активно ищите идеи, которые могут быть заимствованы. Организуйте специальные вылазки за новыми идеями. Если вы видите решение, которое вам нравится, — расспросите о нем. Люди любят рассказывать о своем бизнесе.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Книга одного автора
1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. – М.: Экономика, 1982. – 152 с.
2. Гэлловей Л. Операционный менеджмент. СПб.: Питер., 2001. – 97 с.
3. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2006.
4. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2007.
5. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
6. Пикулин Д.П. Управление современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. Челябинск, 2004.
7. Питерс Т. В поисках совершенства. Уроки самых успешных компаний. In Search of Excellence: Lessons from America’s BestRun Companies , 2005 г. – 560 с.
8. Питерс Т. Профессиональная сервисная фирма. The Professional Service Firm., 2006 г. – 272 с.
9. Розова Н. К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2002г. – 224 с.
10. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 2005.
11. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред.акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2007.
Книга двух авторов
12. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социальнокультурной сферы. СПб., 2005.
Статья из журнала или газеты
13. Аброскин А. Сфера услуг и экономическое развитие // Вопросы статистики. – 2004. № 10. С. 2334
14. Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике. – Мировая экономика и международные отношения. 1999, № 2
15. Дюмулен И.И. Новые тенденции в развитии торговли услугами. // Внешнешнеэкономический бюллетень, 2001, № 2, С. 29.
Статья из энциклопедии, словаря
16. Бедняков Д.И., Колтунов И.В. Рыночная экономика: Словарьсправочник для предпринимателей, экономистов и юристов. – Нижний Новгород: Издательство «Флокс», 2004г.
17. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. М: «Экономика», «Дело ЛТД.», 2001г. – 190 с.
18. Ожегов СИ. Словарь русского языка: Ок. 57000 слов /Под ред. докт. филол. наук, проф. Н.Ю. Шведовой. 16е изд., испр. М.: Русский язык, 1984.